Última modificación: 11 de Diciembre de 2023
Canales de Soporte a disposición de cliente
Asistencia vía Helpdesk. El cliente puede enviar solicitudes de soporte técnico en cualquier momento creando un ticket en el Portal de clientes de IPAXES https://clientes.ipaxes.com.
Se comparte liga de acceso directo en donde se detallan los pasos para la creación de un ticket desde el portal de clientes:
Asistencia vía correo electrónico. Puede iniciar una solicitud de soporte técnico enviando un correo a una de las siguientes direcciones de acuerdo al departamento de soporte relacionado con su servicio.
- Soporte de Correo y Hospedaje. Hospedajes cPanel, VPS, Correo Corporativo, Google Workspace, Microsoft Office 365.
- Soporte IP PBX y WatchGuard. Pólizas y servicios de conmutadores IP PBX on-premise, PBX.mx en la nube y dispositivos Watchguard.
- Soporte Hospedaje Odoo. Servicio Odoo Cloud y servidores para Odoo.
- Atención a clientes. Dudas relacionadas a pagos o servicios, facturación, portal de clientes, renovación y cancelación de servicios.
* Los correos de soporte y atención no se publican en este documento por seguridad. Si requieres de los correos nos puedes contactar via Helpdesk para obtenerlos.
Asistencia vía Telefónica. En el servicio de asistencia técnica vía telefónica, se le ayudará a generar la solicitud de servicio técnico para proporcionarle el número de folio en el que se dará seguimiento a su caso.
Número de Helpdesk en México: +52 81 1522-5000.
Asistencia vía Whatsapp. IMPORTANTE: La asistencia vía WhatsApp se ofrece sin garantías y no serán consideradas como solicitud formal de ingreso de ticket de atención y soporte. Cualquier solicitud recibida por este medio queda fuera de los lineamientos establecidos para recibir asistencia técnica.
Horarios de Asistencia Técnica.
- Lunes a Viernes de 08:30 am a 05:30 pm - Horario de México.
- Fuera de Horario y fines de semana la atención se brindará solo a Emergencias donde el servicio no esté disponible o servicios agendados previamente con algún técnico de servicio por causas de fuerza mayor.
*Revisar los niveles de servicio para el tiempo de respuesta en los horarios de atención de la asistencia técnica requerida.
Tipos de ticket que puede solicitar. Altas, Bajas, Cambios y Fallas
Para crear una solicitud de Alta de recursos o cuentas de correo electrónico de servicios como correo Corporativo, Google Workspace y/o Microsoft Office 365 se deben utilizar las formas de solicitud correspondientes:
Correo Corporativo. http://ipaxes.mx/corp
Google Workspace. https://ipaxes.mx/gsuite
Microsoft 365. https://ipaxes.mx/office365
Requerimientos mínimos para el envío de Tickets.
En solicitudes de Altas, Bajas y/o Cambios, asegúrese de proporcionar la siguiente información:
- Una descripción detallada del alta, baja o cambio requerido.
- Información necesaria para poder aplicar el alta, baja y/o cambio.
- El número de contacto de una persona con la que el técnico de servicio puede comunicarse si se necesita más información.
En solicitudes de Fallas de servicio, asegúrese de proporcionar la siguiente información:
- El dispositivo o dispositivos que están experimentando el problema.
- Una descripción detallada del problema.
- Una descripción de cualquier cambio que haya realizado antes de que ocurriera el problema, como altas, bajas y/o cambios, cambios arquitectónicos o campañas que generaron un mayor volumen de tráfico.
- Identifique si puede reproducir el problema en su entorno de desarrollo o prueba. Si es así, proporcione los pasos para que el técnico de servicio pueda recrear el problema.
- Proporcione un archivo de registro o un mensaje de error o rebote, si corresponde.
- El número de contacto de una persona con la que el técnico de servicio puede comunicarse si se necesita más información.
Niveles de Servicio.
| Nivel | Prioridad | Tiempo de respuesta (En horario de servicio) | Tipo de Servicio |
| Estándar | Bajo | 4 Horas | Altas, bajas, cambios o preguntas referentes a su servicio |
| Urgente | Medio | 1 Hora | El servicio funciona, pero se encuentra en un estado reducido, como tiempos de espera o respuesta lenta, cortes o rebotes. |
| Emergencia | Alto | 15 minutos/2 horas (fuera de horario) | El servicio no funciona o presenta errores que no permiten la continuidad de su productividad |
*Todas las solicitudes enviadas se clasifican automáticamente como solicitudes estándar (prioridad: bajo) y suben de prioridad si se verifica si son Urgencias o Emergencias.
Consideraciones respecto a la comunicación de tickets.
- Cualquier información procesable debe residir en un ticket, ya que este es el sistema de registro de IPAXES para garantizar que se documente completamente cualquier problema o solicitud desde la identificación hasta la resolución.
- Puede haber casos en los que el solicitante e IPAXES necesiten hablar en lugar de escribir. Si se requiere una reunión, el responsable técnico de seguimiento programará esa reunión. Dependiendo del resultado de la reunión, podría generarse un ticket para realizar un seguimiento de los elementos y lograr una resolución oportuna.
- Si no responde a un ticket que requiere información inmediata, IPAXES podría comunicarse con usted utilizando la información registrada.
- Si su sistema de producción no funciona o tiene un problema muy urgente y grave, llámenos directamente después de enviar un ticket.
- Los tickets deben ser solicitados por los contactos establecidos por el cliente en el portal de clientes. Es responsabilidad del cliente mantener actualizados sus contactos autorizados para solicitar soporte desde el portal de clientes
Limitaciones de soporte técnico en IPAXES.
- Por seguridad y confidencialidad IPAXES no almacena ningún acceso a los buzones de correo electrónico de ninguno de nuestros servicios de Correo y hospedaje.
- Las configuraciones en aplicaciones de Mail como Outlook, Thunderbird, entre otros, ya sea para dispositivos PC, MAC, celulares y/o tablets son responsabilidad del cliente. IPAXES puede en determinados casos proveer apoyo y diagnostico del dispositivo. IPAXES podrá solicitar las credenciales del usuario en casos que se requiera validar la operación correcta de alguna cuenta en ambiente de laboratorio.
- La configuración de los teléfonos se realiza por provisionamiento automático, en caso de ser necesario configurar algún equipo manualmente se requiere acceso vía Anydesk a un dispositivo en la red de teléfono SIP para su configuración.
- Para el soporte de equipos PBX on-premise se requiere el acceso SSH, el cliente puede proveernos el acceso vía port forward desde su módem, router o firewall o bien desde un acceso VPN que sea compatible con dispositivos Windows y Mac.
- No se realiza soporte de Altas(1), Bajas(2) y/o Cambios(3) en los PBX on-premise vía Anydesk.
- IPAXES no se encarga de revisar, instalar o modificar la red cableada necesaria para el cliente.
Factores de falla fuera de nuestro control.
Fallas generales en sitio de cliente.
- Fallas de internet en instalaciones del cliente.
- Configuraciones erróneas o fallas de funcionalidad en los dispositivos del cliente.
- Fallas por actualizaciones en servicios de hospedaje como cambios de version en PHP, MySQL, etc. IPAXES no garantiza la correcta funcionalidad de su sitio cuando ocurren actualizaciones en las versiones de PHP o MySQL. Es responsabilidad del cliente el mantenimiento para garantizar y mantener la segura y correcta funcionalidad de su aplicación (WordPress, Joomla, etc) para estar al día con las versiones que tenga soporte vigente de PHP y MySQL.
Fallas derivadas por interrupciones en los servicios:
Disponibilidad de servicios Correo Corporativo
Estado del servicio: https://status.emailsrvr.com
Disponibilidad de servicios Google
Estado del servicio: https://www.google.com/appsstatus/dashboard/
Disponibilidad de servicios Microsoft 365
Estado general del servicio: https://status.office.com
Estado específico de su servicio (requiere acceso a consola de administrador): https://portal.office.com/adminportal/home#/servicehealth
Fallas o Mantenimientos en centros de Datos
