Preguntas Frecuentes - FAQ

Última modificación: 27 de Mayo del 2024

Canales de Soporte a disposición de cliente

Asistencia vía Helpdesk. El cliente puede enviar solicitudes de soporte técnico en cualquier momento creando un ticket en el Portal de clientes de IPAXES https://clientes.ipaxes.com. 

Se comparte liga de acceso directo en donde se detallan los pasos para la creación de un ticket desde el portal de clientes:

• ¿Cómo puedo levantar un ticket de soporte desde el portal de clientes?

Asistencia vía correo electrónico. Puede iniciar una solicitud de soporte técnico enviando un correo a una de las siguientes direcciones de acuerdo al departamento de soporte relacionado con su servicio. 

• Soporte de Correo y Hospedaje. Hospedajes cPanel, VPS, Correo Corporativo, Google Workspace, Microsoft Office 365. 
• Soporte IP PBX y WatchGuard. Pólizas y servicios de conmutadores IP PBX on-premise, PBX.mx en la nube y dispositivos Watchguard.
• Soporte Hospedaje Odoo. Servicio Odoo Cloud y servidores para Odoo.
• Atención a clientes. Dudas relacionadas a pagos o servicios, facturación, portal de clientes, renovación y cancelación de servicios.

* Los correos de soporte y atención no se publican en este documento por seguridad. Si requieres de los correos nos puedes contactar via Helpdesk para obtenerlos.

Asistencia vía Telefónica. En el servicio de asistencia técnica vía telefónica, se le ayudará a generar la solicitud de servicio técnico para proporcionarle el número de folio en el que se dará seguimiento a su caso.
Número de Helpdesk en México: +52 81 1522-5000.

Asistencia vía Whatsapp. IMPORTANTE: La asistencia vía WhatsApp se ofrece sin garantías y no serán consideradas como solicitud formal de ingreso de ticket de atención y soporte. Cualquier solicitud recibida por este medio queda fuera de los lineamientos establecidos para recibir asistencia técnica.

Horarios de Asistencia Técnica.

• Lunes a Viernes de 08:30 am a 05:30 pm - Horario de México.
• Fuera de Horario y fines de semana la atención se brindará solo a Emergencias donde el servicio no esté disponible o servicios agendados previamente con algún técnico de servicio por causas de fuerza mayor.

*Revisar los niveles de servicio para el tiempo de respuesta en los horarios de atención de la asistencia técnica requerida.

Tipos de ticket que puede solicitar. Altas, Bajas, Cambios y Fallas

Para crear una solicitud de Alta de recursos o cuentas de correo electrónico de servicios como correo Corporativo, Google Workspace y/o Microsoft Office 365 se deben utilizar las formas de solicitud correspondientes:

Correo Corporativo. http://ipaxes.mx/corp

Google Workspace. https://ipaxes.mx/gsuite

Microsoft 365. https://ipaxes.mx/office365

Requerimientos mínimos para el envío de Tickets.

En solicitudes de Altas, Bajas y/o Cambios, asegúrese de proporcionar la siguiente información:

• Una descripción detallada del alta, baja o cambio requerido.
• Información necesaria para poder aplicar el alta, baja y/o cambio.
• El número de contacto de una persona con la que el técnico de servicio puede comunicarse si se necesita más información.

En solicitudes de Fallas de servicio, asegúrese de proporcionar la siguiente información:

• El dispositivo o dispositivos que están experimentando el problema.
• Una descripción detallada del problema.
• Una descripción de cualquier cambio que haya realizado antes de que ocurriera el problema, como altas, bajas y/o cambios, cambios arquitectónicos o campañas que generaron un mayor volumen de tráfico.
• Identifique si puede reproducir el problema en su entorno de desarrollo o prueba. Si es así, proporcione los pasos para que el técnico de servicio pueda recrear el problema.
• Proporcione un archivo de registro o un mensaje de error o rebote, si corresponde.
• El número de contacto de una persona con la que el técnico de servicio puede comunicarse si se necesita más información.

Niveles de Servicio.

*Todas las solicitudes enviadas se clasifican automáticamente como solicitudes estándar (prioridad: bajo) y suben de prioridad si se verifica si son Urgencias o Emergencias.

Consideraciones respecto a la comunicación de tickets.

• Cualquier información procesable debe residir en un ticket, ya que este es el sistema de registro de IPAXES para garantizar que se documente completamente cualquier problema o solicitud desde la identificación hasta la resolución.
• Puede haber casos en los que  el solicitante e IPAXES necesiten hablar en lugar de escribir. Si se requiere una reunión, el responsable técnico de seguimiento programará esa reunión. Dependiendo del resultado de la reunión, podría generarse un ticket para realizar un seguimiento de los elementos y lograr una resolución oportuna.
• Si no responde a un ticket que requiere información inmediata, IPAXES podría comunicarse con usted utilizando la información registrada.
• Si su sistema de producción no funciona o tiene un problema muy urgente y grave, llámenos directamente después de enviar un ticket.
• Los tickets deben ser solicitados por los contactos establecidos por el cliente en el portal de clientes. Es responsabilidad del cliente mantener actualizados sus contactos autorizados para solicitar soporte desde el portal de clientes
  

Limitaciones de soporte técnico en IPAXES.

• Por seguridad y confidencialidad IPAXES no almacena ningún acceso a los buzones de correo electrónico de ninguno de nuestros servicios de Correo y hospedaje.
• Las configuraciones en aplicaciones de Mail como Outlook, Thunderbird, entre otros, ya sea para dispositivos  PC, MAC, celulares y/o tablets son responsabilidad del cliente. IPAXES puede en determinados casos proveer apoyo y diagnostico del dispositivo. IPAXES podrá solicitar las credenciales del usuario en casos que se requiera validar la operación correcta de alguna cuenta en ambiente de laboratorio.

• La configuración de los teléfonos se realiza por provisionamiento automático, en caso de ser necesario configurar algún equipo manualmente se requiere acceso vía Anydesk a un dispositivo en la red de teléfono  SIP para su configuración.

• Para el soporte de equipos PBX on-premise se requiere el acceso SSH, el cliente puede proveernos el acceso vía port forward desde su módem, router o firewall o bien desde un acceso VPN que sea compatible con dispositivos Windows y Mac.
• No se realiza soporte de Altas(1), Bajas(2) y/o Cambios(3) en los PBX on-premise vía Anydesk.
• IPAXES no se encarga de revisar, instalar o modificar la red cableada necesaria para el cliente.
  

Alcances en el soporte para soluciones Software as a Service (SaaS) proporcionado por IPAXES

Este apartado detalla el nivel de soporte que proporciona IPAXES para la aplicación de soluciones SaaS como Spamtitan y Phishtitan.

Sobre servicios admitidos

IPAXES sólo brindará soporte para los siguientes aspectos de las soluciones SaaS:

• Instalación y configuración. Asistencia con las configuraciones iniciales de la solución SaaS para las necesidades específicas del cliente. Esto puede incluir la creación de cuentas de usuario, la importación de datos y la personalización básica.
• Funcionalidad de la aplicación. Solución de problemas relacionados con las funcionalidades centrales de la aplicación SaaS. Incluye resolver errores o comportamientos inesperados dentro de la aplicación en sí.
• Gestión de usuarios. Soporte para agregar, eliminar y administrar cuentas de usuario dentro de la aplicación SaaS.
• Seguridad. IPAXES recomienda seguir las mejores prácticas de seguridad para mantener un entorno seguro en la aplicación realizando acciones preventivas como la aplicación de parches de seguridad, la supervisión de actividades sospechosas y el cumplimiento de las regulaciones de seguridad de datos.
• Integraciones de sistemas. Asistencia básica para integrar la aplicación SaaS con otros sistemas comerciales existentes. Importante aclarar que las integraciones complejas pueden requerir acuerdos de servicio adicionales.
• Monitoreo. El monitoreo del servicio se realiza sólo para verificar y validar la alta disponibilidad de las herramientas para asegurar su correcto funcionamiento. Es decir, el monitoreo es limitado a que el servicio esté activo y funcionando.
• Capacitaciones. Proveer capacitación inicial para explicar el uso de la herramienta. Se ofrece disponibilidad para resolver dudas sólo de funcionalidades o configuraciones de las herramientas.
• Soporte técnico reactivo. Asistencia para revisión de casos puntuales de errores, falsos positivos o negativos de las herramientas, aplicación de reglas y modificaciones para solucionarlos.

Sobre servicios excluidos

Los siguientes servicios no están incluidos en el alcance del soporte estándar de IPAXES y pueden requerir tarifas adicionales:

• Personalización. Personalización extensiva de la aplicación SaaS más allá de sus funcionalidades predeterminadas.

• Recuperación de pérdida de datos. Asistencia para recuperar datos perdidos debido a errores humanos del usuario o circunstancias imprevistas. Los procedimientos de copia de seguridad y recuperación de datos son responsabilidad final del cliente.

• Capacitación e incorporación. Capacitación integral o interna para usuarios finales sobre cómo utilizar la aplicación SaaS de manera efectiva.

• Administración de las soluciones. La administración proactiva del uso de las herramientas, filtros de contenido, políticas de usuario, listas blancas, listas negras,  revisión de cuarentena, etc. (disponibilidad para resolver solicitudes puntuales vía ticket)

Factores de falla fuera de nuestro control.

Fallas generales en sitio de cliente.

• Fallas de internet en instalaciones del cliente.
• Configuraciones erróneas o fallas de funcionalidad en los dispositivos del cliente.
• Fallas por actualizaciones en servicios de hospedaje como cambios de version en PHP, MySQL, etc. IPAXES no garantiza la correcta funcionalidad de su sitio cuando ocurren actualizaciones en las versiones de PHP o MySQL. Es responsabilidad del cliente el mantenimiento para garantizar y mantener la segura y correcta funcionalidad de su aplicación (WordPress, Joomla, etc) para estar al día con las versiones que tenga soporte vigente de PHP y MySQL.

Fallas derivadas por interrupciones en los servicios:

Disponibilidad de servicios Correo Corporativo 

Estado del servicio: https://status.emailsrvr.com

Disponibilidad de servicios Google 

Estado del servicio: https://www.google.com/appsstatus/dashboard/

Disponibilidad de servicios Microsoft 365 

Estado general del servicio: https://status.office.com

Estado específico de su servicio (requiere acceso a consola de administrador): https://portal.office.com/adminportal/home#/servicehealth

Fallas o Mantenimientos en centros de Datos