IPAXES hará todos los esfuerzos comerciales razonables para garantizar que sus servicios de Conmutador Virtual PBX.mx estén operando y disponibles para los Clientes el 99.9% del tiempo de cualquier mes del calendario. En caso que el Cliente experimente alguno de los problemas de rendimiento definidos a continuación debido a la falta de prestación de Servicios por parte de IPAXES, el Cliente podrá recibir los Créditos de Servicio correspondientes a la tabla presentada bajo la clausula 'Créditos de Servicio'. El Cliente será elegible para obtener los Créditos de Servicio siempre y cuando cumpla con nuestros de Términos del Servicio y Condiciones de Uso y que cuente con un servicio al corriente con sus pagos.
Definiciones.- Las siguientes definiciones se aplicarán al nivel de servicio de Conmutador Virtual PBX.mx
"Tiempo de inactividad" significa para un dominio, si existe una tasa de error de usuario superior al cinco por ciento. El tiempo de inactividad se mide el función de la tasa de error del lado del servidor.
"Periodo de inactividad" significa, para un dominio, si es un periodo de diez minutos consecutivos de Tiempo de inactividad. El tiempo de inactividad intermitente durante un periodo de menos de diez minutos no se tendrá en cuenta para ningún Periodo de inactividad.
"Porcentaje de tiempo de actividad mensual" significa la cantidad total de minutos del mes del calendario menos la cantidad de minutos de tiempo de inactividad sufridos por todos los periodos de inactividad en un mes calendario, dividido por la cantidad total de minutos en un mes calendario.
El "tiempo de inactividad programado" se refiere a los tiempos en que IPAXES notifica a los clientes sobre los periodos de tiempo de inactividad cinco días o mas previos al dicho tiempo de inactividad. No habrá mas de doce horas de tiempo de inactividad a los efectos de este acuerdo de nivel de servicio de IPAXES, y no contará para los periodos de tiempo de inactividad.
"Servicio" significan los servicios de Conmutador Virtual PBX.mx.
"Créditos de Servicio" significa lo siguiente:
| Porcentaje de disponibilidad en el Mes | Días de servicio que serán agregados sin costo a la siguiente fecha de corte o renovación |
| < 99.9% - >= 99.0% | 3 |
| < 99.0% - >= 95.0% | 7 |
| < 95.0% | 15 |
El Cliente debe de solicitar el Crédito de Servicio. Para recibir cualquiera de los Créditos de Servicio descritos anteriormente, el Cliente debe de notificar a IPAXES dentro de los treinta días desde que el Cliente es elegible para recibir un crédito de servicio. El incumplimiento de este requisito perderá el derecho del Cliente a recibir un Crédito de Servicio.
Crédito de servicio máximo. El número total de Créditos de Servicio que emitirá IPAXES al Cliente para todo el Tiempo de inactividad que ocurra en un solo mes calendario no excederá los quince días de Servicio agregado al final de la fecha de corte o de renovación (o el valor de 15 días de servicio en la forma de un crédito monetario a una cuenta del cliente de facturación mensual). Los Créditos de Servicio no pueden intercambiarse ni convertirse en montos monetarios, excepto para los clientes que se encuentran en el plan de facturación mensual o trimestral de IPAXES.
Horario de soporte y Nivel de Servicio Helpdesk. Ante un reporte de falla o interrupción de servicio el personal de IPAXES se compromete a presentar un diagnóstico de su servicio en menos de 4 horas para cualquier reporte ingresado formalmente a través de nuestro HELP DESK. El horario de atención en días hábiles es de lunes a viernes de 08:30 a 17:30 horas. Para incidentes que sean generados con prioridad alta el tiempo de respuesta es de menos de 2 horas siempre y cuando el departamento de soporte haya determinado que la solicitud sea para una falla crítica de su servicio. Para mas información puedes consultar aquí los Alcances, Límites y Lineamientos del servicio de Helpdesk IPAXES
Exclusiones al Acuerdo de nivel de servicio Conmutador Virtual PBX.mx. El Acuerdo de nivel de servicio Conmutador Virtual PBX.mx no se aplica a ningún servicio que excluya expresamente este Acuerdo de nivel de servicio (como se establece en la documentación de dichos servicios) o cualquier problema de rendimiento: (i) causado por factores descritos en la sección de "Negación de Garantías" publicado en nuestros Términos del Servicio y Condiciones de Uso.
